Marketing de desgaste, el cliente nunca tiene razón

Marketing de DesgastePerderías a un cliente de 10 años de antigüedad por una disputa de 30€? Lo que parece evidente para cualquier empresario pequeño, no se aplica en empresas demasiado grandes para prestar atención a estos detalles.

Estos días leí un excelente y valiente artículo del CEO de Puro Marketing explicando su experiencia con Vodafone y exponiendo un análisis de la penosa estrategia automatizada que utiliza la empresa para comunicarse con sus clientes a través de las redes sociales.

Vodafone a parte, a lo largo de los años he podido experimentar un fenómeno que se ha convertido en un patrón de conducta de muchas grandes empresas y que es “ningunear y abusar de sus clientes desde una posición de poder” , o lo que es lo mismo “el cliente nunca tiene razón y debe tragar todo lo que le echen” … si analizamos un poco más profundamente esta práctica veremos el sentido exprimidor y de desgaste al que someten a los clientes o mejor dicho, a los consumidores.

Proceso del Marketing de DesgasteMarketing de Guerrilla: Captar, captar, captar

Todos hemos sufrido campañas de captación de nuevos clientes, donde las empresas ofrecen servicios a precios muy atractivos. En esta guerra entre empresas los únicos perdedores son los clientes, sometidos a constantes bombardeos de ofertas a cualquier hora, por cualquier medio y sin respetar su intimidad.

Marketing de Compromiso: Firma aquí, aquí y aquí

Pues bien, lo han conseguido, soy un nuevo cliente y me parece buena la oferta… qué tengo que hacer? Y el diablo, frotándose las manos dijo:  Fácil! Firma aquí, aquí y aquí!

A todos nos ha ocurrido, después de un tiempo pagando un servicio, de repente un mes llega una factura in-usualmente elevada y cuando preguntamos, oh! la oferta caducó! lo dice el contrato que firmaste!

Marketing de Consumo: No hay Clientes, hay Consumidores

Los clientes hemos pasado a ser consumidores. Quizás no lo sepas pero las empresas estudian al milímetro todo lo que consumes, hacen estudios de facturación y se marcan objetivos para que elevemos el consumo.

Marketing de Desgaste: Somos más grandes que tu! 

Cliente: No estoy de acuerdo y quiero rescindir el contrato!

Empresa: Pues va a ser que no! Niño malo! Firmaste un compromiso de permanecía! y vas a pagar durante dos años más!

Cliente: Y ahora qué? Se van a enterar! Quiero poner una reclamación!

Empresa: Pues envíanos un fax! y si no pagas te llevaremos a juicio!

Eso es el Marketing de Desgaste, desgastar tanto al cliente que renuncie a reclamar y piense que no hay nada que hacer. Lamentablemente es así, hoy en día no hay herramientas eficaces, ni leyes que permitan luchar contra estas prácticas.

Esta es mi experiencia: Vodafone, Gimnasios Dir, ONO

Algunas experiencias reales:

  • Después de más de 10 años apuntado a un conocido gimnasio de Barcelona, por un desacuerdo con respecto a una cuota abusiva de 29€, estoy en su lista de morosos y no puedo apuntarme nunca más. Conclusión: ser cliente fiel y buen pagador no tiene valor
  • Después de 7 años en la misma compañía te telefonía, por un desacuerdo valorado en 50 € me he cambiado de compañía, no sin antes amenazarme con penalizaciones y acciones judiciales.
  • A mi madre otra empresa de telecomunicaciones le duplicó el Adsl y le estuvo facturando bajo otro nombre durante dos años. Ellos no se hacen responsables de nada y el ministerio ha archivado el caso.

Para concluir me gustaría dejar unas preguntas en el aire:

  • ¿Vale la pena invertir millones en captación de nuevos “consumidores”, exprimirlos y tratarlos como basura cuando se niegan a consumir más?
  • ¿Tiene sentido maltratar a clientes fieles y buenos pagadores?
  • ¿Tiene sentido crear enemigos que arruinaran tu reputación online?

Creo que todos conocemos la respuesta y es que los buenos profesionales del marketing brillan por su ausencia en un país donde se permite el “todo vale” y las personas son métricas de consumo que no tienen derechos y sí muchas obligaciones.

3 comentarios en “Marketing de desgaste, el cliente nunca tiene razón

  1. Tienes toda la razón parece que todo vale para conseguir los objetivos. Leyendo este artículo, he recordado una entrevista de trabajo con Orange. Era para un puesto de fidelización de clientes. En caso de ser contratado debía llamar a los clientes antes de que caducara su permanencia, y ofrecerles unas mejoras. Las formas conseguir su renovación bajando el coste de su facturación en un 20% (por ejemplo), pero si comentar que eso les renovaba directamente 18 meses. Yo entonces comente “engañando”… la respuesta del jefe de comerciales ¡NO! solo es ser un poco “puta” (expresión que si vives en Barcelona conoceras).
    Conclusión, que viene de base y ya preparan al trabajador para explotarnos como consumidores.

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