Marketing de desgaste, el cliente nunca tiene razón

Perderías a un cliente de 10 años de antigüedad por una disputa de 30€? Lo que parece evidente para cualquier empresario pequeño, no se aplica en empresas demasiado grandes para prestar atención a estos detalles.

Estos días leí un excelente y valiente artículo del CEO de Puro Marketing explicando su experiencia con Vodafone y exponiendo un análisis de la penosa estrategia automatizada que utiliza la empresa para comunicarse con sus clientes a través de las redes sociales.

Vodafone a parte, a lo largo de los años he podido experimentar un fenómeno que se ha convertido en un patrón de conducta de muchas grandes empresas y que es “ningunear y abusar de sus clientes desde una posición de poder” , o lo que es lo mismo “el cliente nunca tiene razón y debe tragar todo lo que le echen” … si analizamos un poco más profundamente esta práctica veremos el sentido exprimidor y de desgaste al que someten a los clientes o mejor dicho, a los consumidores.

Marketing de Guerrilla: Captar, captar, captar

Todos hemos sufrido campañas de captación de nuevos clientes, donde las empresas ofrecen servicios a precios muy atractivos. En esta guerra entre empresas los únicos perdedores son los clientes, sometidos a constantes bombardeos de ofertas a cualquier hora, por cualquier medio y sin respetar su intimidad.

Marketing de Compromiso: Firma aquí, aquí y aquí

Pues bien, lo han conseguido, soy un nuevo cliente y me parece buena la oferta… qué tengo que hacer? Y el diablo, frotándose las manos dijo:  Fácil! Firma aquí, aquí y aquí!

A todos nos ha ocurrido, después de un tiempo pagando un servicio, de repente un mes llega una factura in-usualmente elevada y cuando preguntamos, oh! la oferta caducó! lo dice el contrato que firmaste!

Marketing de Consumo: No hay Clientes, hay Consumidores

Los clientes hemos pasado a ser consumidores. Quizás no lo sepas pero las empresas estudian al milímetro todo lo que consumes, hacen estudios de facturación y se marcan objetivos para que elevemos el consumo.

Marketing de Desgaste: Somos más grandes que tu! 

Cliente: No estoy de acuerdo y quiero rescindir el contrato!

Empresa: Pues va a ser que no! Niño malo! Firmaste un compromiso de permanecía! y vas a pagar durante dos años más!

Cliente: Y ahora qué? Se van a enterar! Quiero poner una reclamación!

Empresa: Pues envíanos un fax! y si no pagas te llevaremos a juicio!

Eso es el Marketing de Desgaste, desgastar tanto al cliente que renuncie a reclamar y piense que no hay nada que hacer. Lamentablemente es así, hoy en día no hay herramientas eficaces, ni leyes que permitan luchar contra estas prácticas.

Esta es mi experiencia: Vodafone, Gimnasios Dir, ONO

Algunas experiencias reales:

• Después de más de 10 años apuntado a un conocido gimnasio de Barcelona, por un desacuerdo con respecto a una cuota abusiva de 29€, estoy en su lista de morosos y no puedo apuntarme nunca más. Conclusión: ser cliente fiel y buen pagador no tiene valor
• Después de 7 años en la misma compañía te telefonía, por un desacuerdo valorado en 50 € me he cambiado de compañía, no sin antes amenazarme con penalizaciones y acciones judiciales.
• A mi madre otra empresa de telecomunicaciones le duplicó el Adsl y le estuvo facturando bajo otro nombre durante dos años. Ellos no se hacen responsables de nada y el ministerio ha archivado el caso.

Para concluir me gustaría dejar unas preguntas en el aire:

• ¿Vale la pena invertir millones en captación de nuevos “consumidores”, exprimirlos y tratarlos como basura cuando se niegan a consumir más?
• ¿Tiene sentido maltratar a clientes fieles y buenos pagadores?
• ¿Tiene sentido crear enemigos que arruinaran tu reputación online?

Creo que todos conocemos la respuesta y es que los buenos profesionales del marketing brillan por su ausencia en un país donde se permite el “todo vale” y las personas son métricas de consumo que no tienen derechos y sí muchas obligaciones.